¿Por qué necesito un CRM?
Cuando hablamos de CRM nos referimos al sistema que engloba y registra todas las actividades realizadas por mi empresa con mis clientes y proveedores.
En una empresa tradicional 1.0, la información que se gestiona es la propia de la actividad de la empresa: ciclo de compras y ventas, y ahí nos quedamos. En este tipo de empresas era muy común que el día que un comercial se iba a la competencia se llevara con él todo el conocimiento del cliente. Ante esto, la respuesta habitual era “sí, pero las ventas las tengo” en lugar de plantearse: ¿qué pasa con todas las visitas y la información “no tangible” que se quedan en la libreta del comercial?
Tener un CRM consiste en tener toda esa información almacenada, organizada y accesible, pero mantener el sistema no debe “entorpecer” nuestra labor diaria. No es aceptable que al finalizar la jornada el usuario tenga la sensación de haber estado alimentando un sistema que no le aporta ningún beneficio. Entonces, los objetivos que perseguimos son:
- Herramienta que me ayude en la realización de tareas y consecución de metas
- Estudiar dicha información para poder realizar las acciones oportunas
Así, descubrimos cual es el principal motivo por el que una implantación de un CRM se identifica como éxito o fracaso absoluto: debe tratarse de una herramienta que ayude al usuario y no al revés.
El CRM o gestión de relaciones con clientes no sólo engloba nuestra actividad comercial, sino que puede (y debe) incluir la gestión de compras, logística y sobre todo, gestión de incidencias o atención al cliente.
¿Características básicas que un CRM debe tener? Si atendemos sólo a las tareas o actividades que puede realizar nuestro personal comercial y utilizando el sentido común, estas cualidades deberían ser:
- Gestión de candidatos y sus contactos. Aquellos contactos con los que mantenemos relaciones comerciales pero aún no son clientes
- Gestión de cartera de clientes. Clientes asociados al comercial
- Gestión de agenda. Sin entrar a mencionar cuestiones obvias, hay muchas tareas que deberían ser automáticas. Si he enviado una oferta o presupuesto, parece lógico que el sistema me avise varios días después, o con la periodicidad que se designe, para realizar seguimiento de la misma. De igual manera, si he realizado una visita también debería solicitarme que dé alguna información de la misma, planificar una siguiente visita / acción, etc
- Actividades y tipo de acciones realizadas, incluyendo si cabe el coste de dichas acciones (gastos de viaje, kilometrajes, dietas, etc.)
- Seguimiento de objetivos. De la misma forma, debo poder controlar mi cartera de clientes, registrando cada visita, si son programadas o no, etc
- Documentación enviada y recibida. El sistema tiene que ser capaz de organizar y almacenar documentos asociados a ese cliente / proveedor / producto
- Gestión de campañas comerciales. Se trata de relacionar la actividad realizada por el comercial con las diferentes campañas realizadas por la empresa
En lo que respecta a las gestiones propias de atención al cliente, podemos estudiar el tipo de incidencia, si es interna (por ejemplo, un problema en producción) o externa (una incidencia con el operador logístico), el tipo de respuesta demandada por el cliente y realizada, su coste, etc.
Información que vamos a poder explotar con un CRM
Puesto que ya tenemos organizada y relacionada toda la información que hemos recabado a partir de las diferentes actividades, ya podemos realizar estudios con ella. Dependiendo de dónde pongamos el foco podremos analizar la misma información pero desde prismas diferentes.
Foco en cliente
Esfuerzo y coste comercial. Una vez que tenemos registradas las ventas de un cliente, un análisis que nos viene a la cabeza es el típico TOP de ventas. Este dato, aun siendo objetivo, puede verse afectado si en la misma ecuación ponemos la información que vamos a poder recolectar en el CRM.
- Visitas comerciales realizadas
- Tasa de conversión de presupuesto en ventas
- Incidencias en atención al cliente y coste
- ¿Es rentable mi cliente?
Foco en campaña comercial
En el estudio de campañas comerciales, vamos a poder estudiar costes y beneficios por campaña, utilizando las mismas variables anteriores.
Este mismo estudio podemos realizarlo poniendo el foco en otras áreas, como podría ser la gestión de atención al cliente o la gestión comercial.
Autor: Juan Bayón, consultor sistemas de gestión artes gráficas
