¿Por qué necesito un CRM?
Cuando hablamos de CRM nos referimos al sistema que engloba y registra todas las actividades realizadas por mi empresa con mis clientes y proveedores.
En una empresa tradicional 1.0, la información que se gestiona es la propia de la actividad de la empresa: ciclo de compras y ventas, y ahí nos quedamos. En este tipo de empresas era muy común que el día que un comercial se iba a la competencia se llevara con él todo el conocimiento del cliente. Ante esto, la respuesta habitual era “sí, pero las ventas las tengo” en lugar de plantearse: ¿qué pasa con todas las visitas y la información “no tangible” que se quedan en la libreta del comercial?
Tener un CRM consiste en tener toda esa información almacenada, organizada y accesible, pero mantener el sistema no debe “entorpecer” nuestra labor diaria. No es aceptable que al finalizar la jornada el usuario tenga la sensación de haber estado alimentando un sistema que no le aporta ningún beneficio. Entonces, los objetivos que perseguimos son:
- Herramienta que me ayude en la realización de tareas y consecución de metas
- Estudiar dicha información para poder realizar las acciones oportunas
Así, descubrimos cual es el principal motivo por el que una implantación de un CRM se identifica como éxito o fracaso absoluto: debe tratarse de una herramienta que ayude al usuario y no al revés.
El CRM o gestión de relaciones con clientes no sólo engloba nuestra actividad comercial, sino que puede (y debe) incluir la gestión de compras, logística y sobre todo, gestión de incidencias o atención al cliente.
¿Características básicas que un CRM debe tener? Si atendemos sólo a las tareas o actividades que puede realizar nuestro personal comercial y utilizando el sentido común, estas cualidades deberían ser:
- Gestión de candidatos y sus contactos. Aquellos contactos con los que mantenemos relaciones comerciales pero aún no son clientes
- Gestión de cartera de clientes. Clientes asociados al comercial
- Gestión de agenda. Sin entrar a mencionar cuestiones obvias, hay muchas tareas que deberían ser automáticas. Si he enviado una oferta o presupuesto, parece lógico que el sistema me avise varios días después, o con la periodicidad que se designe, para realizar seguimiento de la misma. De igual manera, si he realizado una visita también debería solicitarme que dé alguna información de la misma, planificar una siguiente visita / acción, etc
- Actividades y tipo de acciones realizadas, incluyendo si cabe el coste de dichas acciones (gastos de viaje, kilometrajes, dietas, etc.)
- Seguimiento de objetivos. De la misma forma, debo poder controlar mi cartera de clientes, registrando cada visita, si son programadas o no, etc
- Documentación enviada y recibida. El sistema tiene que ser capaz de organizar y almacenar documentos asociados a ese cliente / proveedor / producto
- Gestión de campañas comerciales. Se trata de relacionar la actividad realizada por el comercial con las diferentes campañas realizadas por la empresa
En lo que respecta a las gestiones propias de atención al cliente, podemos estudiar el tipo de incidencia, si es interna (por ejemplo, un problema en producción) o externa (una incidencia con el operador logístico), el tipo de respuesta demandada por el cliente y realizada, su coste, etc.
Información que vamos a poder explotar con un CRM
Puesto que ya tenemos organizada y relacionada toda la información que hemos recabado a partir de las diferentes actividades, ya podemos realizar estudios con ella. Dependiendo de dónde pongamos el foco podremos analizar la misma información pero desde prismas diferentes.
Foco en cliente
Esfuerzo y coste comercial. Una vez que tenemos registradas las ventas de un cliente, un análisis que nos viene a la cabeza es el típico TOP de ventas. Este dato, aun siendo objetivo, puede verse afectado si en la misma ecuación ponemos la información que vamos a poder recolectar en el CRM.
- Visitas comerciales realizadas
- Tasa de conversión de presupuesto en ventas
- Incidencias en atención al cliente y coste
- ¿Es rentable mi cliente?
Foco en campaña comercial
En el estudio de campañas comerciales, vamos a poder estudiar costes y beneficios por campaña, utilizando las mismas variables anteriores.
Este mismo estudio podemos realizarlo poniendo el foco en otras áreas, como podría ser la gestión de atención al cliente o la gestión comercial.
Autor: Juan Bayón, consultor sistemas de gestión artes gráficas
Canon en Graphispag 2017
Canon en Graphispag mostrará su exitosa gama de impresoras planas Océ Arizona en el stand de Ribera Digital. Los visitantes podrán descubrir de primera mano las ventajas de incorporar este tipo de dispositivos a sus negocios y el amplio abanico de aplicaciones que permiten
En el stand de Ribera Digital (B237, Pabellón 2) los asistentes podrán disfrutar en directo de la impresión de trabajos reales realizados con el equipo Océ Arizona 318GL. Entre las aplicaciones más espectaculares de esta impresora plana está la impresión lenticular, una novedosa forma de expresión gráfica que gracias a la impresionante calidad que ofrece la gama Océ Arizona, aporta una sensación de movimiento a las imágenes impresas. Los resultados son tremendamente impactantes en soluciones tanto para punto de venta como para publicidad en general.
Océ VarioPrint i300 de Canon en Graphispag
Canon informa que el sistema Océ VarioPrint i300 de impresión en hoja suelta (presentado en 2016) está ofreciendo unos estándares muy altos en productividad, flexibilidad y calidad tanto en clientes del segmento comercial, como en el corporativo. Esta solución les está permitiendo cubrir una amplia gama de aplicaciones que demandaban sus clientes de forma rápida y eficiente en costes.
A nivel mundial, ya se han instalado más de 70 prensas digitales de alto volumen VarioPrint i300, la mitad de las cuales se encuentran en la región de EMEA. El programa de instalación en clientes test comenzó en Alemania y Holanda en 2015 y cubría una amplia gama de soluciones que iban desde el correo directo, la impresión transaccional, la edición de libros y la impresión de manuales. Todos ellos están impresionados con los beneficios que les ha reportado su increíble productividad, la versatilidad en las aplicaciones, su calidad y facilidad de actualización.
Peter Wolff, Senior Director, Customer Group Commercial Printer and Production CRD, Canon Europe, comenta: “Tal y como esperábamos cuando presentamos el producto, el concepto innovador de la VarioPrint i300 ha revolucionado el sector. Con esta prensa digital podemos ofrecer a nuestros clientes la herramienta perfecta que les ayuda a conseguir beneficios y reducir costes. El sistema VarioPrint i300 cubre el vacío existente entre la tecnología de tóner en hoja suelta y la impresión en papel continuo con tecnología de inyección de tinta. Así, permite a los proveedores de servicios de impresión conseguir importantes ahorros y mayor eficiencia en la producción, lo que beneficia a sus clientes.”
Graphispag Live, el gran showroom de aplicaciones impresas
De 21 al 24 de marzo, el salón Graphispag de Fira de Barcelona acogerá más de 30 ponencias centradas en el negocio gráfico, así como en experiencias y soluciones concretas para mejorar la impresión en los ámbitos del retail, el textil, el packaging y el sector editorial, explicadas por empresas y profesionales que las han puesto en práctica. Las conferencias se desarrollarán en el gran showroom de aplicaciones impresas Graphispag Live, espacio que permitirá conocer técnicas, materiales y todo tipo de productos que se pueden imprimir.
La impresión textil será el eje temático del primer día de la feria, especialmente las relacionadas con rotulación textil. Poster Digital aportará dos casos de éxito: el proyecto del Museo Itinerante de Cristiano Ronaldo, así como la decoración con textil de las áreas comunes de los aeropuertos de Lisboa y Oporto. Por su parte, el director general de Durst Image Technology Iberica presentará soluciones textiles para la decoración interior y exterior.
Paralelamente, con la colaboración de la plataforma 3Neo, se hablará de los últimos avances y tendencias en impresión funcional, así como su aplicación en etiquetas, packaging o tejidos.
Por su parte, Mactac y La Digital explicarán el proyecto de Street art, dirigido por el Colegio de Diseñadores de Cataluña, que se llevó a cabo en Girona el pasado año con motivo de la Fiesta de las Flores, consiguiendo impactantes impresiones en superficies insospechadas.
En el apartado de negocio gráfico habrá conferencias motivacionales como las del consultor Ivo Güell, animando a las empresas gráficas a ser disruptivas y hacer cosas diferentes. Asimismo, se analizará, como caso práctico, el modelo de negocio de Creaciones Japy que apuesta por ofrecer soluciones de comunicación y marketing integrales.
Packaging en Graphispag Live
El segundo día, el Packaging tomará el protagonismo en Graphispag Live. Germark aportará casos reales de cómo la impresión de envases y embalajes puede ayudar a incrementar las ventas de productos de gran consumo. Además Vodafone hablará de cómo autentificar elementos impresos en envases mediante dispositivos móviles.
Mientras, Agfa Graphics se centrará en el envase en el punto de venta y cómo vestir con impresión el punto de venta para favorecer la decisión de compra del consumidor.
Se abordará la RSC en el Packaging, la optimización de procesos en el Packaging flexible, la calidad y ventajas económicas de la impresión en flexografía y huecograbado; la personalización; la importancia del diseño gráfico y de la gestión del color en el Packaging de gran consumo.
Retail e interiorismo
Las ventajas de la personalización para conseguir espacios y objetos únicos será la línea argumental de las ponencias del tercer día de Graphispag en Graphispag Live.
La empresa Mano de Santo explicará las técnicas y materiales empleados en varios de sus trabajos. Se presentará el caso de la firma cordobesa Única Gallery, antes especializada en la impresión publicitaria y ahora reconvertida a empresa de decoración de interiores. También hablarán de su experiencia Digital Imagen, realizadora de la faraónica campaña publicitaria de Correos en la estación de Atocha; Sabaté Barcelona, impresor especializado en decoración de interiores y retail; y 3D Lenticular Factory que se centrará en la aplicación de la impresión lenticular en escaparates y establecimientos como los diseñados para Festina, Hyundai y Valdispert.
Por su parte, HP analizará el mercado de la impresión digital en el segmento de la decoración y Roland hablará de cómo incorporar nuevos conceptos de negocio basados en la personalización inmediata de objetos en el punto de venta y de fórmulas para mantener viva la decoración comercial. Mientras, B2bSportmas presentará nuevos servicios para el retail basados en el conocimiento de los clientes.
El último día del salón las conferencias versarán sobre el negocio de la reprografía, ahorro y sostenibilidad en los procesos de impresión y de tintas saludables aplicadas a diferentes productos.
Talleres y demostraciones
Graphispag Live incluirá también una decena de talleres. Por ejemplo, Mactac enseñará cómo elegir materiales de impresión adecuados a cada necesidad y ejemplos para que las campañas publicitarias sean más eficientes. Digidelta mostrará la aplicación de vinilo sobre cristal transparente. Epson realizará una demostración con Cromalux y HP otra de tecnología Látex para la decoración de interiores. 3D Lenticular Factory creará en directo imágenes lenticulares. También se exhibirán diferentes aplicaciones realizadas con impresión funcional y Seikasa mostrará un sistema de decoración para la sublimación.
Estas actividades se complementarán con un enorme showroom -Graphispag Live- en el que se recrearán diferentes espacios para mostrar aplicaciones gráficas y producto acabado relacionados con el Packaging, el retail, el mundo editorial y el textil. Los visitantes podrán realizar recorridos temáticos guiados para conocer las técnicas y materiales empleados. Podrá verse una librería, un establecimiento de artículos deportivos y otro de regalos, una recepción de hotel, un supermercado y un bar repletos de productos y superficies impresas.
Entregas de premios
En el marco de Graphispag, tendrán lugar los actos de entrega de los Premios Líderpack de Envase, Embalaje y PLV; los Premios Anuaria de Diseño Gráfico y los Premios Letra de Comunicación Visual y Gráfica del Entono.
Heidelberg Spain estará presente en Graphispag
Durante las últimas semanas hemos podido asistir a la instalación y puesta en marcha del nuevo sistema de impresión Primefire 106 de Heidelberg Spain en Estados Unidos, el equipo está pensado y diseñado no solo como una opción digital para packaging dentro del actual panorama offset, sino como parte de una nueva forma de ver el mercado.
Los clientes de industrias como la cosmética exigen cambios constantes y margen para la creatividad; es un hecho que la apariencia influye de forma decisiva en la decisión de compra y la Primefire genera potencial para poder cubrir estas necesidades. La Heidelberg Primefire 106 es un equipo ante todo fiable y puede integrarse en el flujo de trabajo existente.
Heidelberg Spain, no presentará este equipo durante Graphispag, pero sí que estarán presentes con el nuevo enfoque de Heidelberg, ofrecer herramientas para que sus clientes puedan generar valor añadido a sus productos impresos, flexibilidad, equipos digitales con una calidad- precio muy equilibrada, un catálogo de consumibles y calidad y que cubre con todas las necesidades de una empresa de nuestro mercado, y una filosofía de servicio totalmente enfocada a la satisfacción del cliente.
Graphispag con Heidelberg Spain
En el stand de Graphispag, durante los días 21, 22, 23 y 24 de marzo, los visitantes podrán asistir a las diferentes demostraciones de la Versafire CV– 5. Brillantes invitaciones, tarjetas y pósters deslumbrantes, folletos publicitarios muy llamativos, incluso en tiradas cortas, con o sin dato variable, y aun así manteniendo la rentabilidad; esto y más es lo que puede aportar el equipo de impresión digital Versafire CV. Esta impresora se posiciona en el mercado como una alternativa muy versátil y en constante evolución. En Graphispag, se trabajará sobre diferentes soportes y gramajes de la gama de productos que ofrece Antalis y se podrá ver el resultado de aplicaciones de barniz, reservas, blanco opaco y ahora el nuevo tóner neón con demostraciones en directo.
La experiencia de los clientes de Heidelberg Spain también estará presente, por un lado en las presentaciones en el espacio “Foro del Conocimineto”, donde se hablará de CTPs y la tecnología LE UV, y por otro en la nueva H.Gallery, que recoge la experiencia digital de los clientes de Heidelberg con las diferentes Versafire y desde el punto de vista de perfiles de empresa diferentes.
En el stand, estará disponible además la gama de consumibles de Heidelberg Spain, demostraciones de su plataforma de venta e-shop heidelbergshop.es, tendrán nuevas promociones y la presencia de sus técnicos en producto que estarán disponibles para atender sugerencias o responder dudas.